2,5 changements d’état d’esprit pour améliorer sa gestion

Cet article participe à l’événement inter-blogueurs “Votre meilleure astuce pour gérer votre entreprise” organisé par le blog  Mon Entreprise Au Top .


Et voilà. Encore une fois, vous faites face à votre ordinateur, les sourcils froncés et le regard soucieux. Sur votre écran, toujours les mêmes colonnes de remplies de chiffres de votre rapport de gestion.

Cela fait des dizaines de fois que vous cherchez une manière d’améliorer votre gestion, et donc votre bilan. Réduire les coûts matériels? Déjà fait, il faut bien de quoi travailler. Renégocier avec les fournisseurs? Vous avez déjà fait joué la concurrence et êtes certain d’avoir optimisé ce point là également. Motiver les équipes? Oui mais quoi faire de plus? Un team building par semestre c’est déjà plutôt bien, non?

Fournitures, matériel, employés… Et si la solution était ailleurs? Si vous deviez tout simplement changer votre approche et travailler un peu… votre mindset !

Vous voulez faire des sous?  Arrêtez de faire des économies!

“C’est comme ça que je suis devenu riche : en faisant grandir les petites parts.”    

Balthazar Picsou

Le plus célèbre milliardaire de notre enfance l’avait bien compris : la course aux économies ne fait pas gagner d’argent au final. Jean-François Zobrist, ancien patron de la FAVI (si ces noms ne vous disent rien, vous avez quelques articles de retard sur le blog des Nouveaux Leaders ) avait une autre formule, plus claire, pour désigner cette idée somme toute assez simple : “On gagne plus à faire plus qu’à dépenser moins.”

De nombreuses sociétés concentrent leurs efforts de gestion sur le fait de réduire les dépenses, de contrôler les coûts. On rogne ainsi sur les dépenses en matériel, notamment en bureautique, sur les heures à payer, les coûts fournisseurs, etc. Les problèmes que cela pose sont multiples.

Contrôler, ça coûte combien?

C’est une question que les adeptes de l’entreprise libérée connaissent bien. Zobrist (encore lui) y donne une réponse sous forme d’exemple, celui de son entreprise. Il explique que sur une usine comme FAVI (600 salariés), il est d’usage d’employer trois magasiniers afin de garder les stocks fermés et en ordre. En considérant que chacun coûte 3000€ à l’entreprise (salaire + charges), on arrive à un total de 9000€ par mois. Pensez-vous sérieusement vous faire piquer 9000€ de matériel par mois? Non. Alors ouvrez vos réserves, apprenez à vos employés à se servir en les maintenant en ordre et vous gagnerez déjà de l’argent.

Le  poids de la structure

Le second souci que pose le contrôle à outrance, c’est toute la logistique qu’il demande, la structure comme on l’appelle. Pointages, réglages de machines par les chefs d’équipes (seuls formés officiellement à cette tâche), quotas individuels, tout cela demande la mise en place d’un système dédié à ce contrôle ; un système qui a un coût, on l’a déjà vu, mais qui a aussi d’autres conséquences.

Parmi ces conséquences, on note souvent un ralentissement global des équipes. Par exemple, l’ouvrier doit attendre que le réglage soit effectué. Plus grave encore, les quotas (et les primes individuelles qui en découlent) ont parfois un effet pervers sur la production. En effet, on a pu voir dans certaines usines les employés compter mentalement les pièces qu’ils produisent afin d’atteindre tout juste les quotas horaires dans un souci d’optimisation des primes. Le pire dans tout ça, c’est que le rythme de confort, de fatigue minimum, de ces ouvriers était plus soutenu que celui qu’ils s’imposaient…

Le management des 3%

En voilà encore, une jolie formule. Imaginons une entreprise du tertiaire dont un manager découvre que certaines fournitures de bureau disparaissent systématiquement quelques jour avant la rentrée scolaire. Afin de pallier à ce grave problème de discipline (oui oui, c’est ironique), il décide donc qu’à compter de cet évènement, plus aucune commande de bureautique ne sera passée pendant l’été. Fier de lui, il répond à ceux qui se plaignent de ne pas avoir le matériel nécessaire à leur travail qu’ils n’ont qu’à régler ça avec les voleurs de scotch.

Voilà l’une des pires erreurs possible en management. Punir l’ensemble de l’équipe pour les dérives de quelques employés pas sérieux. En plus du coût (en temps notamment) que cela entraine, vous pénalisez plus de bons employés que de mauvais. Et ça, c’est très dangereux d’un point de vue managérial. D’abord parce que vous leur enlevez les outils matériels nécessaires à leur productivité, mais surtout parce que vous leur refusez votre confiance sans raison, faisant naître en eux un sentiment bien négatif : l’injustice.

Rien de plus rentable qu’un employé heureux

“Il y a une corrélation entre le bonheur et la performance.”

Jean-François Zobrist

Il y a quelques semaines, je trainais sur Facebook (chacun ses vices) quand je suis tombé sur une pub pour une “conciergerie d’entreprise”. Pour faire court, c’est un service proposé aux patrons consistant à tenir des équipes à disposition de leurs employés pour les assister dans n’importe quelle tâche quotidienne, professionnelle ou non. Trouvant l’idée intéressante, je lis quelques commentaires, dont un en particulier attire immédiatement mon attention.

“Tout ce que mes employés attendent de moi, c’est une meilleure paie, le reste c’est du blabla!”. Une chose est sûre : toute florissante que puisse être l’entreprise de cet homme, il y gâche un potentiel humain et économique énorme. Non seulement ce n’est pas “tout ce que ses employés attendent de lui”, mais ce n’est surtout pas ce qu’il y a de plus rentable pour lui et sa société.

La dernière fois que j’ai évoqué l’importance du bonheur au travail dans un contexte professionnel, je me suis fait taxer de hippie, donc je tiens à être clair : je ne vis pas, ni ne travaille d’ailleurs, dans le monde des bisounours. Je vois le bonheur au travail comme une évolution sociale, c’est vrai, mais aussi et surtout comme une incroyable source de chiffre d’affaire.

L’engagement, le combat du siècle

Le concept n’est pas nouveau, il a été utilisé pour la première fois en 19901 mais depuis quelques années, l’engagement est devenu le saint graal des départements RH du monde entier. Selon une étude menée par le célèbre auteur et conférencier américain Dale Carnegie, les entreprises dont le personnel est engagé présentent des performances supérieures de 202% à celles dont les employés sont peu engagés. Ca donne à réfléchir…

Je ne vais pas essayer de définir l’engagement en quelques mots, c’est illusoire. Quand on fait quelques recherches sur le sujet, on se rend rapidement compte que même les spécialistes du sujet galèrent un peu à en donner une définition absolue. Essayons donc plutôt de définir ce que l’engagement n’est pas ;  c’est la méthode la plus utilisée et elle a fait ses preuves.

  • L’engagement n’est pas la satisfaction, donc oubliez la traditionnelle enquête annuelle auprès des collaborateurs. On peut totalement être satisfait de ses conditions de travail mais ne pas être engagé auprès de son manager/entreprise/groupe.
  • L’engagement n’est pas non plus la motivation (dans tes dents, philosophie managériale du XX° siècle ! ). Et c’est plutôt une bonne chose, parce que la motivation est toujours insuffisante pour obtenir des résultats. On peut être hyper motivé à bosser comme un lion en se levant et finalement ne pas faire grand chose de productif. L’engagement est ce qui entraine ce passage de la volonté aux actes.
  • Le fait de passer plus de temps au travail ne relève pas non plus forcément de l’engagement. Si la notion d’investissement personnel est importante, il s’agit en premier lieu d’un investissement qualitatif, c’est à dire de donner le meilleur de soi lorsqu’on est au travail.

L’engagement est une notion complexe sur laquelle on pourrait écrire des dizaines d’articles (je m’y attèle, d’ailleurs), mais l’essentiel est de comprendre la chose suivante : l’engagement est ce qui va pousser vos employés à donner le meilleur, et à faire le mieux. Mais au fait, pour qui votre employé devrait-il donner le meilleur de lui-même?

La satisfaction client, votre meilleur allié

La satisfaction client! C’est une sacrée expression, ça. Pour moi, elle rentre dans le groupe de ce que j’appelle les GPV, pour “Gold Plated Values” (oui c’est plus joli qu’en français…). Vous savez, il s’agit de tous ces mots/expressions que l’on peut voir chaque année dans TOUS les rapports annuels des grandes entreprises  mais qui, une fois sur deux, n’ont aucune réalité à l’intérieur de ces sociétés. Vous ne voyez toujours pas?  Le respect de l’Homme (l’Humain c’est bien aussi, fin du point féministe), mettre l’Homme au centre, l’évolution des collaborateurs, etc. Ca fait bien sur un rapport RH, mais pour ce qui est des comportements observables liés à ces valeurs… c’est autre chose.

Pourtant la satisfaction client est sans doute la valeur d’entreprise la plus inspirante que vous puissiez trouver pour engager vos employés. En France, nous avons la chance d’avoir un certain nombre d’entreprises qui montrent un engagement exemplaire de par leur ADN : les entreprises libérées (oui, j’y reviens encore, mais en même temps, c’est mon domaine). Et si vous vous penchez sur les piliers de ces sociétés, leurs valeurs, vous trouverez TOUJOURS la satisfaction client parmi elles. “Cultiver l’amour du client” dans le groupe Inov-On, “Par et pour l’amour du client” chez FAVI, “Faire le meilleur Pinot Noir humainement possible” chez Sea Smoke Cellar, etc.

L’importance de la satisfaction client en tant que valeur fondamentale vient de la tendance de l’être humain à chercher la fierté et la reconnaissance. Si vous connaissez une seule personne qui est contente de faire un travail médiocre, mettez-la sous cloche de verre, ça doit être un spécimen unique ! Mais alors si la satisfaction client est primordiale et que tout le monde en a conscience, comment n’a-t-on pas encore atteint un plus haut niveau d’engagement dans l’ensemble de nos entreprises? La réponse est simple : si tous les patrons ont bien compris la notion de satisfaction, la plupart ont encore du mal avec le concept de client.

La règle des 3 clients contre la myopie des patrons

Jay Abrahams est le consultant en marketing le plus célèbre mais aussi le plus cher  au monde. Une heure de coaching avec lui vous coûtera aux alentours de 10 000 $, alors lorsqu’il donne des conseils gratuitement, on a tendance à écouter. Dans son best-seller “Getting everything you can out of everything you’ve got” (c’est long mais c’est la mode chez les marketeur), il explique notamment que plutôt que de tomber amoureux de son produit, le patron devrait tomber amoureux de ses clients. Il ajoute également une idée très importante : vous avez trois types de clients et la plupart des patrons en oublient deux.

Le premier client est le plus évident, c’est celui qui vous paie pour votre produit/service. Vous devez donc chercher sa satisfaction par la qualité du service que vous lui fournissez. Mais il est important de ne pas négliger vos deux autres clients : votre fournisseur d’une part, et votre employé de l’autre.

Il peut être un peu étrange de considérer votre salarié comme client, et donc comme bénéficiaire d’un service de votre part (surtout si vous êtes en France, question de mentalité), mais c’est pourtant la meilleur façon de faire des sous. Pourquoi? Tout d’abord, il faut considérer le coût du turnover. Tout chef d’entreprise avec un peu d’expérience sait que la rentabilité d’un employé suit souvent une courbe logarithmique, autrement dit, il faut attendre quelques semaines/mois avant qu’il n’atteigne son niveau de croisière.

Lorsque l’on accueille un client dans un magasin ou dans un rendez-vous d’affaire, notre but est de créer un environnement le plus propice possible à a conclusion d’une vente. Et c’est exactement ce qu’il faut également faire avec vos employés, en remplaçant la vente par le bon travail, bien sûr. Créez un environnement de travail tel que la qualité soit la plus facile à atteindre.

Voilà donc pour les deux changements de mindset à faire afin d’améliorer vos chiffres et donc votre gestion. Il nous en manque donc un demi, une petite astuce, une idée à garder constamment dans le coin de votre esprit pour vous aider dans la gestion de votre entreprise qui, vous allez le voir, est liée aux deux précédente.

Si vous êtes le meilleur, vous n’avez rien compris

“Investir dans la formation c’est conjuguer au présent mais aussi au futur le souci des hommes et le souci des résultats.”

Philippe Bloch

Avez-vous vu le film Insaisissables (Now you see me en anglais)? Dans une des scènes les plus emblématiques du film, l’un des magiciens joué par Jesse Eisenberg déclame fièrement : “Premier devoir du magicien : être le plus malin dans la salle!”. Vous voulez être un patron heureux? N’essayez jamais d’être un magicien !

La vie est un interminable apprentissage

Si vous êtes toujours le plus intelligent dans la salle, la seule chose que vous gagnerez, c’est de l’égo. Et l’égo et la réussite font rarement équipe. Cela signifie-t-il que vous devez vous dévaloriser? Bien sûr que non, mais il vous faut garder en tête que vous avez toujours quelque chose à apprendre.

Du temps de nos grand-parents ou même de nos parents, il était d’usage de finir ses études supérieur et de ne plus jamais s’asseoir sur les banc de l’école. Vous appreniez ce dont vous aviez besoin et pouviez gérer les choses correctement par la suite. Le monde d’aujourd’hui est infiniment plus changeant, en constante mutation, nous obligeant ainsi à nous adapter toujours plus vite, en témoigne l’émergence des organisation apprenantes, des entreprises agiles, etc.

Prenez donc le temps de vous former, de vous maintenir au courant des nouveaux outils, vous verrez que vous trouverez de quoi simplifier votre gestion régulièrement, voire même, de ne plus avoir à vous en occuper…

Nul meilleur professeur que l’éternel étudiant

Lorsque vous appréhendez la valeur de la formation, vous vous rendez compte de ce que celle de vos collaborateurs peut apporter à votre entreprise. Si vous formez votre numéro deux à vos tâches de gestion courantes, le gain est double : vous pouvez déléguer de temps en temps cette gestion, vous libérant ainsi du temps, et vous donnez à votre employé un cadre de travail motivant et des possibilités d’évolution personnelle. Vous verrez ainsi que le savoir finira par se répandre dans votre entreprise. Pour une fois que la théorie du ruissellement s’applique, autant en profiter…

En bref, gardez en tête

Voilà donc les trois choses à garder en tête lorsque vous souhaitez améliorer la gestion de votre entreprise. Rappelez vous que l’on gagne toujours plus à faire plus qu’à dépenser moins, que votre travail principal est de permettre à vos employé d’être suffisamment heureux pour fournir le meilleur d’eux-même, et finalement que le meilleur moyen d’améliorer la gestion d’une entreprise, c’est d’améliorer les femmes et les hommes qui la constituent, par le biais de la formation.

1. Allen, N. J., & Meyer, J. P. (1990). The measurement and antecedents of affective, continuance and normative commitment to the organization. Journal of Occupational Psychology, 63, 1-18

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